日子在一点一滴的客服受理电话中渐渐流淌，来到热线半年多的时间，“您好，银川中铁水务供水服务热线，我是05号话务员请问有什么可以帮您？”这句话已深深的刻在我的脑海里。

       作为一名老员工，初次来到热线受理员这个岗位，凭借我的工作经验、专业技能和口头表达能力，自认为接听热线电话so easy！但是，上班第一天，满满的自信便被彻底击垮。我从事多年的水表计量工作，面对水表计量问题咨询却失去了“方向感”。电话那边用户无法提供水表型号，电话这边我也不能提供专业设备检验，只能提供一些接近生活的水表计量小常识。

       多年积累的业务知识，在话务咨询时英雄却无用武之地。接下来遇到的管线材料及维修、新用户报装、水质及水处理工艺、水表分户立户、水费明细计算、水价或垃圾处理费相关文件、三供一业改造政策等等四面八方涌来的各种各样的咨询问题，我才发现掌握的供水知识太贫乏了，岗位技能要求之高远超想象。

       当接到一上来就指责、谩骂的用户来电时，顿感无力招架，心发颤、手发抖，一时间无言以对。此刻，我深刻感受到所了解的热线工作不过是“冰山一角”。这样的境况让我心生焦虑，满满的无力感……

       然而，相对我这个手足无措的新手，其他受理员面对各种业务咨询面带微笑，从容解答。热线接通后，只有用户问不到的，没有受理员解答不了的。热线受理员来自于供水营销、管网维护、水质检验、水表检定等多种专业岗位。大家相聚到热线平台，经过专业化的系统培训结合自身的专业技能，取长补短从善如流。面对海量的咨询镇定自若、对答如流。

        经过一个多月的“小心翼翼”，逐渐认识到，供水热线不只是表面上受理用户的投诉，实际上它承担着指令上传下达，重要事项督察督办，为领导层决策提供大数据分析支持等重要工作。由此工作使命感、责任感油然而生。

       2020年6月供水热线总受理量11737件，由平台受理员进行远程解答、解决办结7408件，派单至各部门总量4329件。这组数字不但代表着热线姐妹们的辛苦付出，也代表着我们热线受理员的价值体现。我很骄傲能在供水热线工作。

       供水服务事关民生，提高服务质量是供水企业永恒发展的主题。96666供水热线，以“便利化、透明化、标准化、规范化”为服务理念，成为服务连心线、市民民生线、政府放心线的24小时全天候优质服务热线平台。

       本期来源：银川中铁水务集团客户服务部
       本期作者：杨   可
       本期编辑：杜天祥
       本期审核：雷   声